Der Flug war überbucht

United Airlines praktiziert eine rabiate Art der Kundenbetreuung: Als bei einem überbuchten Flug kein Freiwilliger zurücktrat, wurde ein Passagier angeblich zufällig ausgewählt - und aus dem Flugzeug geschleift.

Flug 3411 gerät zum Imagedesaster für United Airlines. Ein im Internet verbreitetes Video scheint eine Art der Kundenbetreuung der US-Fluglinie zu zeigen, die kein Passagier erleben möchte. Der Anlass: Die Verbindung von Chicago nach Louisville am Sonntagabend war überbucht.

Einige Mitarbeiter von United sollten allerdings an Bord der Maschine gebracht werden. Zunächst sei den Fluggästen 400 Dollar und ein Hotelübernachtung für einen Flugrücktritt angeboten worden, berichtet Passagierin Audra Bridges der Website Courier-Journal.com. Daraufhin durften die Passagiere an Bord gehen. Bridges veröffentlichte später ein Video über den Vorfall auf ihrer Facebook-Seite.

Als das Flugzeug voll besetzt war, sei nochmals gebeten worden, dass vier Fluggäste ihre Sitze zu Gunsten einer Crew aufgeben mögen. Diese sollte ihren Dienst am nächsten Morgen am Zielort Lousville antreten. Vorher könne das Flugzeug nicht abheben, so lautete laut Bridges die Ansage.

Ein United-Airlines-Manager sei dann in die Kabine gekommen und habe angekündigt, vier Personen per Zufall auszuwählen. Ein Paar verließ das Flugzeug. Dann wurde der Mann aus dem Video aufgefordert – doch der weigerte sich. 

Er sei Arzt, habe er gesagt, und müsse am nächsten Morgen zu seinen Patienten.

Das Facebook-Video von Audra Bridges zeigt, dass am Ende drei Sicherheitskräfte eingriffen: Sie zerrten den Mann aus seinem Sitz und schleiften ihn rücklings über den Boden des Gangs zum Ausgang. Andere Passagiere waren entsetzt, einige riefen: "O mein Gott!" und "Seht, was sie mit ihm machen!"

United Airlines sagt in einer Stellungnahme: 

"Nachdem unser Team nach Freiwilligen gesucht hatte, weigerte sich ein Kunde, das Flugzeug freiwillig zu verlassen, und die Polizei wurde gebeten, zum Gate zu kommen. Wir entschuldigen uns für die Überbuchung. Weitere Nachfragen über den entfernten Kunden sollten direkt an die Behörden gestellt werden."

Laut Bridges sei der Mann später wieder an Bord gelaufen, berichtet Courier-Journal.com - mit blutigem Gesicht und anscheinend verwirrt. Alle anderen Passagiere sollten daraufhin das Flugzeug verlassen und zum Gate gehen, damit Ärzte sich um den Mann kümmern konnten. Die Passagiere hätten mehr als zwei Stunden bis zum Abflug warten müssen. 

"Alle waren geschockt und abgestoßen", sagt Bridges.

Einen Tag nach dem Vorfall verbreitete United Airlines einen Tweet mit einer Entschuldigung des CEO Oscar Munoz: "Unser Team arbeitet unter Hochdruck mit den Behörden zusammen und an einem Bericht darüber, was aus unserer Sicht geschah." Die Airline wolle in direkten Kontakt mit dem unsanft behandeltem Kunden treten:

Die zuständige Behörde beurlaubte inzwischen bis zur Klärung der Vorfälle den Sicherheitsbeamten, der den Mann vor den Augen laufender Handykameras von seinem Sitz und durch den Kabinengang gezogen hatte. "Der Vorfall auf dem United-Flug 3411 war nicht im Einklang mit unserem standardmäßigen Prozedere", hieß es in einem Statement der Flugsicherheitsbehörde in Chicago. Die Behörde sei mit den Handlungen nicht einverstanden.

Im vergangenen Monat hatten United-Airlines-Mitarbeiter zwei Mädchen daran gehindert, an Bord zu gehen. Die Teenies trugen Leggings. Einige Prominente - darunter Leggings-Träger William Shatner - empörten sich.

Damals verteidigte die Fluggesellschaft ihr Vorgehen auf ihrer Website. Bei den Mädchen habe es sich um Besitzerinnen eines besonderen Tickets für Angehörige und Freunde von United Airlines-Mitarbeitern gehandelt, für die ein spezieller Dresscode gelte. Für reguläre Kunden hätten die Kleidervorschriften keine Gültigkeit. Hier hieße es: "Ihre Leggings sind willkommen!"

Dieser Text ist zuerst bei SPIEGEL ONLINE erschienen. 


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