Wie es zu dem Wutanfall kam.

Manch einer sagt, die Weihnachtszeit, das sei die Zeit von Lebkuchenduft und leuchtenden Kerzen im Fenster. Kenner hingegen wissen: Es ist die Zeit der gescheiterten Zustellungsversuche und langen Warteschlangen im Paketshop.

Viele Menschen shoppen ihre Geschenke online. Zusteller wie DHL und Hermes sollen dann am liebsten alle Pakete gleichzeitig am Samstagnachmittag ausliefern. Oder wenigstens werktags erst nach 19 Uhr, wenn alle zu Hause sind. In Wahrheit fahren unterbezahlte Paket-Zusteller von morgens bis abends von Parkverbot zu Parkverbot und Haustür zu Haustür (bento). Und bleiben dabei meistens höflich.

Was passieren kann, wenn man in diesem Chaos die Nerven verliert, hat nun DHL auf Twitter gezeigt.

Unter DHL Paket reagiert dort ein Team von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern auf Kundenanfragen. Zustellungsfehler, falsche Adresse, Verzögerung – in der Regel versucht das Team, kurz und höflich zu antworten.

Am Mittwoch ging das schief. Ein DHL-Mitarbeiter mit dem Kürzel "SI" antwortete einem Kunden: 

Die einzige Scheiße hier, ist Ihr Rumgeheule! [...] Und jetzt zurück zu Mami an die Brust!

Was war da los?

Die Anfrage stammte vom YouTuber ShortByte alias Leon. Seinen Tweet hat er mittlerweile gelöscht. 

Er hatte eine Benachrichtung von DHL bekommen, dass ein Paket voraussichtlich am Mittwoch zwischen zehn und 13 Uhr ankommt, schreibt er bento. Das kleingedruckte "voraussichtlich" habe er allerdings überlesen, nur den fettgedruckten Termin wahrgenommen. 

Leon wartete – und statt des Zustellers kam kurzfristig eine Mail, dass es doch später werde, "ohne jegliche Angabe eines Grundes". Also zeigte Leon seinen Ärger auf Twitter. Natürlich sei er in dem Moment sauer gewesen, schreibt er. Er habe daher 'was soll die Scheiße' getwittert – "aber ich bin sachlich geblieben und war nicht beleidigend".

Die Reaktion von dem Support ist total unangebracht.
Leon

Auf Twitter stellte Leon seinen gelöschten Tweet später wieder zur Verfügung. Er räumt ein, zu schnell zu patzig reagiert zu haben:

Rechtfertigt das trotzdem die Pöbel-Antwort von DHL? Ist da schon der Weihnachtsstress ausgebrochen?

Wir haben bei DHL nachgefragt. Ein Sprecher sagte zu bento, für das Unternehmen sei der Tweet "sehr peinlich". Normalerweise seien alle Mitarbeiter bestens geschult:

Das ist ja für uns nichts Neues, mit schwierigen Kunden umzugehen.

Hier sei dann doch einiges schief gegangen:

"Diese Reaktion und dieser Umgang mit Kunden unseres Unternehmens verstößt massiv gegen alle unsere Grundsätze zum höflichen, sachlichen und konstruktiven Umgang mit Kundenanfragen und Beschwerden. Hierzu können wir uns bei unserem Kunden nur aufrichtig entschuldigen, denn ein solcher Umgangston ist für uns nicht tolerierbar." 

Für den Mitarbeiter mit dem Kürzel "SI" würden nun "arbeitsrechliche Konsequenzen" geprüft, sagt der Mitarbeiter. Fest stehe schon mal:

Der betroffene Mitarbeiter wird ab sofort nicht mehr in einem Bereich mit direktem Kundenkontakt bei uns tätig sein.

Bei DHL arbeiten rund 3000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Kundenbetreuung, die meisten beantworten Anfragen per Mail oder Telefon. Immer häufiger werde aber auch Twitter als Beschwerdekanal genutzt. Etwa 50 Personen sind im Social-Media-Team angestellt.

Für gewöhnlich schlägt das Team dort einen sachlichen Ton an:

Oder versucht es mit Humor:

DHL rechnet damit, dass es nun im Weihnachtsgeschäft noch die eine oder andere unangenehme Situation geben wird. Normalerweise bewegt der Postdienst pro Tag im Schnitt 4,6 Millionen Pakete in Deutschland. In der Adventszeit verdoppelt sich aber das Volumen, heißt es – für dieses Jahr rechnet die DHL mit etwa elf Millionen Paketen täglich.

Bei wie vielen davon es Beschwerden gibt, will der DHL-Sprecher nicht sagen. Nur die Zustellerquote wird verraten: Demnach werden 95 Prozent aller Pakete beim ersten Versuch zugestellt, nur bei den restlichen fünf Prozent müssten Kunden zur Paketstation oder auf einen zweiten Termin warten. 

Bei der Bundesnetzagentur waren im vergangenen Jahr insgesamt 6100 Beschwerden von Kunden eingegangen, über verlorene Pakete, unzuverlässige Paketzusteller und über verspätete oder falsche Zustellung. Es war eine Steigerung um 50 Prozent gegenüber dem Vorjahr. (bento)

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Zu ihrem Geschäftsmodell gehört es, Informationen über Verbraucher zu sammeln: wie viele Girokonten und Kreditkarten eine Person hat, wie lange diese Geschäftsbeziehungen bereits bestehen, ob schon mal ein Kredit nicht ordnungsgemäß zurückgezahlt wurde. Diese Daten nutzen die Unternehmen, um die Verbraucher zu "scoren", also die Wahrscheinlichkeit vorherzusagen, mit der eine Person zum Beispiel einen Kredit bedienen wird. (Hier kannst du nachlesen, wie genau der Schufa-Score funktioniert.)

Jeder Verbraucher hat das Recht, von den Auskunfteien zu erfahren, welche Informationen sie über ihn gespeichert haben. 

Das regelt Artikel 15 der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), die im Mai 2018 in Kraft getreten ist. Von diesem Recht Gebrauch zu machen, ist aber gar nicht so leicht: Weil die Schufa lieber kostenpflichtige Auskünfte verkauft, ist das Bestellformular der kostenlosen DSGVO-Auskunft auf der Website ein wenig versteckt

So bekommst du deine kostenlose Selbstauskunft von der Schufa und anderen Auskunfteien.

Die Schufa hat mit mehr als 67 Millionen Verbraucherinnen und Verbrauchern den größten Datenbestand unter den deutschen Auskunfteien. Aber es gibt auch Mitbewerber. Zum Teil sind sie eher spezialisiert auf das Bewerten von Unternehmen, aber alle sammeln und speichern auch Daten zu Privatpersonen. Gegenüber all diesen Auskunfteien hast du das Recht auf eine Selbstauskunft. 

  • Schufa: Du findest das kostenlose Bestellformular für die Selbstauskunft, wenn du diese Seite besuchst und die "Datenkopie (nach Art. 15 DS-GVO)" auswählst.
  • Crif Bürgel: Besuche diese Seite und folge dem Link zum "Antrag zur Selbstauskunft".
  • Creditreform Boniversum: Besuche diese Seite und fülle das Formular zur Selbstauskunft aus.
  • Arvato Infoscore: Besuche diese Seite und folge dem Link zum "Online-Formular".

Was steht in der kostenlosen Selbstauskunft? Und was bedeutet es?

Die kostenlose Selbstauskunft listet alle Informationen auf, die die Schufa über den Verbraucher gespeichert hat. Dazu gehören das Geburtsdatum, aktuelle und frühere Adressen, die finanzielle Historie der Person (Girokonten, Kreditkarten, Handyverträge, laufende Kredite, aber auch Zahlungsstörungen oder Einträge im Insolvenzregister), sowie die Anfragen, die andere Unternehmen in den vergangenen zwölf Monaten zu der Person gestellt haben.

Im Detail:

Nach dem Anschreiben, das auch die allgemeinen, persönlichen Daten enthält, folgt ein Blatt mit mehreren Textabsätzen - die Kredithistorie. Dort kannst du nachvollziehen, wann welches Unternehmen welche Information an die Schufa übermittelt hat.