Bild: Markus Reinke
Nicolas erzählt von seinem Alltag und warum man in diesem Beruf besonders stressresistent sein sollte.

Berufe so erklärt, dass auch deine Eltern sie verstehen

Als wir klein waren, fragten unsere Eltern, was wir werden wollen. Feuerwehrmann vielleicht? Oder Lehrerin? Traditionsberufe, unter denen sich jeder etwas vorstellen kann. Nun haben wir Berufe mit Namen wie Data Scientist oder Junior SEO Analyst. Und unsere Eltern fragen ratlos: Was machst du eigentlich? In dieser Reihe erklären wir es ihnen.

Nicolas Dohrmann, 28, arbeitet als Community Manager für ein großes Telekommunikationsunternehmen.

bento: Nico, wie haben deine Eltern reagiert, als du sagtest, dass du Community Manager wirst?

Nicolas Dohrmann: Ich habe ihnen erklärt, dass ich über soziale Medien mit Kunden kommuniziere. Sie haben den Mehrwert dahinter erst überhaupt nicht verstanden: Warum sollte jemand seine Wünsche und Beschwerden an ein Unternehmen öffentlich über soziale Medien äußern, anstatt anzurufen oder eine E-Mail zu schreiben? Ich glaube, das ist auch schwer zu verstehen, wenn man selbst nicht in sozialen Netzwerken aktiv ist.

bento: Was machst du genau?

Nico: Ich arbeite in einem Callcenter eines großen Telekommunikationsunternehmens und kommuniziere mit den Kunden über soziale Medien, also Facebook, Instagram, Twitter, YouTube oder auch in unserer eigenen Community auf unserer Website. Dabei kann es um Fragen rund um unsere Produkte gehen, aber es können auch einfach Unterhaltungen sein über Serien, Trends oder andere aktuelle Themen. Daneben koordiniere ich das Community Management mit Agenturen und der Social-Media-Marketingabteilung.

bento: Und warum ist dein Job wichtig?

Nico: Aus Kundensicht, weil sie mit mir und meinen Kolleginnen und Kollegen schnell und unkompliziert jemanden im Unternehmen erreichen, der oder die ihnen weiterhelfen kann oder ihre Anliegen zumindest an die richtige Stelle weiterleitet.

Aus Unternehmenssicht, weil ich eine wichtige Verbindung zwischen Kundinnen, Kunden und Unternehmen herstelle und so Feedback geben kann, was sich die Menschen aktuell wünschen. Außerdem sorgen wir auf Social Media dafür, wie das Unternehmen nach außen hin wahrgenommen wird. Eine positive Markenwahrnehmung und Kundenbindung sind zentrale Ziele von uns.

bento: Wie sieht ein typischer Arbeitstag von dir aus?

Nico: Mein Tag beginnt für gewöhnlich damit, dass ich erst mal einen Überblick gewinne: Ich schaue auf allen Kanälen – vor allem auf Facebook, Instagram und Twitter – ob etwas brennt. Gibt es eine eilige Nachricht oder einen Kommentar unter einem Post, der dringend bearbeitet werden muss? Auch alle anderen Kommentare und Nachrichten lese ich, priorisiere und bearbeite sie nach und nach. Dabei sind wir ein Team von ungefähr 30 bis 35 Personen und arbeiten in Schichten. Ich schätze, es kommen am Tag etwa 250 bis 300 Beiträge auf allen Kanälen rein. Jede und jeder von uns hat einen Schwerpunkt, auf welchem Kanal sie oder er verstärkt Nachrichten und Kommentare beantwortet. Wir stehen aber im ständigen Austausch, sodass jeder weiß, was gerade in den verschiedenen Bereichen los ist. 

Außerdem versuche ich – so wie das gesamte Social-Media-Team – einen Gesamtüberblick zu behalten: Wie ist die Stimmung bei den Kundinnen und Kunden? Wohin geht der Trend? Wenn zum Beispiel wieder eine neue Social-Media-Challenge auftaucht: Wollen wir dabei sein? Wie? Und wie schnell können wir es umsetzen, dass es noch im Trend liegt?

bento: Gerade in deiner Branche bekommt man viele negative Kommentare und Beschwerden in den sozialen Medien. Wie gehst du damit um?

Nico: Man braucht schon ein dickes Fell, gerade wenn man sich Facebook-Kommentare durchliest. Das kann teilweise heftig sein. Es ist wichtig, sich die Dinge nicht zu sehr zu Herzen zu nehmen und immer daran zu denken, dass die Kommentare nicht einen persönlich meinen. Manchmal ist es nunmal so, dass es Probleme in unserem Netz gibt oder sonst etwas schief läuft. Dann häufen sich die negativen Kommentare und Nachrichten.

Wir tauschen uns im Team viel aus und haben in Meetings die Möglichkeit, über Themen zu reden, die uns gerade beschäftigen. Wenn uns etwas bewegt, können wir auch unseren Teamleiter darauf ansprechen.

bento: Was hast du gelernt, um Community Manager zu werden?

Nico: Meine Kolleginnen und Kollegen kommen aus ganz unterschiedlichen Bereichen, das geht vom Jurastudenten bis zur ehemaligen Journalistin. Ich selbst habe Politikwissenschaft studiert und während des Studiums ein Praktikum bei einer Tageszeitung gemacht – dabei habe ich meine Vorliebe für Medien und das Schreiben entdeckt. Nach dem Studium habe ich erst bei einem großen Online-Ticketanbieter im Kundenservice gearbeitet. Wer einmal den Vorverkauf für ein Justin-Bieber-Konzert überlebt hat, der kann alles im Kundenservice-Bereich packen. (lacht) Später bin ich zu meinem jetzigen Arbeitgeber und in den Social-Media-Bereich gewechselt.

bento: Welche besonderen Fähigkeiten braucht man für den Job?

Nico: Man sollte zwischen den Zeilen lesen können und unbedingt stressresistent sein, was negative Kommentare angeht. Außerdem ist ein hohes Empathielevel wichtig: Mit welchem Nutzer kann ich gerade Scherze machen und mit welchem besser nicht?

Auf den verschiedenen Kanälen wird ganz unterschiedlich kommuniziert. Auf Facebook sind die Nutzer im Schnitt älter, zwischen 30 bis 60, manchmal sogar 70 Jahre alt. Auf Instagram sind sie jünger, zwischen 20 und 40. Der Ton ist auf den verschiedenen Kanälen sehr unterschiedlich. So kommuniziert man dann auch, da muss man anpassungsfähig sein.

Und man muss unbedingt flexibel und offen sein. Gerade im Social-Media-Bereich kommen und gehen Trends sehr schnell – da spät dran zu sein, wäre wirklich schlecht. 

bento: Ist dein Job überall gleich oder in jedem Unternehmen anders?

Nico: Ich denke, meine Kolleginnen und Kollegen bei anderen Telekommunikationsunternehmen machen ähnliche Erfahrungen wie ich. Fast jedes Unternehmen in allen Branchen macht Social Media und so unterschiedlich kann es dann auch aussehen. Je nachdem, welche Kanäle du bedienst, welche Kunden du ansprechen und welche Inhalte du vermitteln willst. Gemeinsam mit Freunden betreibe ich privat eine Facebook-Fanpage für Werder Bremen mit mehr als 30.000 Fans. Da herrscht schon ein anderer Ton als in den Kommentaren auf den Seiten der meisten Unternehmen.

bento: Wie viel verdient man als Community Manager?

Nico: Als Mitarbeiter in einem Callcenter verdient man in den ersten Berufsjahren um die 30.000 Euro im Jahr. 

bento: Macht es dir Spaß?

Nico: Ja, sehr viel. Ich mag es, auf den verschiedenen Kanälen unterwegs zu sein, Trends zu beobachten und mitzukriegen, wie sich durch meine Hilfe die Laune eines Nutzers oder auch die Stimmung auf einem ganzen Kanal bessert. Das ist richtig toll und den ganzen Stress wert.


Gerechtigkeit

Die AfD ist beim Thüringen-Debakel nicht das Problem, die anderen Parteien sind es
Das Verhalten der AfD war absehbar. Aber wo sind die Antworten aus der Demokratie?

Es gibt Fehler, die lassen sich nicht einfach so rückgängig machen. Thomas Kemmerich hat sich am Mittwoch in Thüringen zum Ministerpräsidenten wählen lassen – mit den Stimmen von CDUFDP und AfD. Dass er nur einen Tag später das Amt niederlegt und von einem "unumgänglichen" Rücktritt spricht, kann nicht über die Tatsache hinweg täuschen, dass er das Amt zunächst angenommen hat. Und dass der Rücktritt erst nach einem Gespräch mit Christian Lindner beschlossen wurde, also wahrscheinlich auf sein Drängen hin geschah. 

Vor allem zeigt dieser Vorgang aber: Die Parteien haben bis heute keinen Umgang mit der AfD gefunden. 

Denn es war abzusehen, dass der Tag kommen wird, an dem die AfD nicht einfach nur da ist – sondern aktiv ins politische Geschehen eingreift. 

Es war auch klar, dass der erste Präzedenzfall wahrscheinlich im Osten passieren würde. 2014 zog die AfD erstmals in drei Landtage ein, in Sachsen, Brandenburg und in Thüringen. Sie holte auf Anhieb je um die zehn Prozent der Stimmen. Sie war angekommen und sie wuchs weiter. Fünf Jahre später holte die AfD in Thüringen mehr als doppelt so viele Stimmen und wurde zweitstärkste Kraft (bento). 

Jeder, der rechnen kann, musste also kommen sehen, dass es irgendwann so weit sein würde: dass politische Entscheidungen kommen, die mit der Unterstützung der AfD umsetzbar sein würden. Und jede realistische Politikerin, jeder realistische Politiker, hätte sich die Frage stellen müssen, wie er oder sie damit umgehen will.

Denn Demokratie ist keine reine Rechenaufgabe. Demokratie ist die Überzeugung, dass jeder Mensch eine gleichberechtige und gleichwertige Stimme hat. Und dass Minderheiten geschützt werden. Demokratie ist eben nicht die Diktatur der Mehrheit. Die AfD steht nicht für dieses Ideal.